Какова этика брокера при привлечении клиента?

Продолжая цикл статей об электронной бирже, хотелось бы разобрать особенности контактов сотрудников биржевых компаний с клиентами и этичность некоторых их действий…

Помните про советскую карточную игру? Правильно, не забывайте: на этапе вербовки клиента все средства хороши, а низкоморальные люди и так спят спокойно!

Итак, проверив довольно-таки разнообразные отзывы работников выбранной нами компании, мы решили узнать, реально ли, продавая дорогую машину на соответствующем сайте, выйти на интересующего брокера… Да-да, сейчас вы всё поймете.

Так как планировались серьёзные инвестиции, мои партнёры нашли в Санкт-Петербурге бывшего сотрудника выбранной компании, точнее — менеджера по работе с клиентами. Он-то и поведал интригующие детали! Оказалось, что клиентов компании ищут в том числе и на известных всем досках объявлений в Интернете!

Это связано с тем, что работа (по крайней мере — в российском представительстве) идёт в авральном режиме и по пресловутой «палочной» системе. Так как старшие менеджеры требуют от простых сотрудников выполнения плана по клиентам, находчивые люди избрали простой выход из ситуации, обзванивая владельцев престижной недвижимости, представительских автомобилей, мобильных телефонов и прочей атрибутики хорошей жизни, продающейся на открытых для всех площадках. Более того, на момент увольнения нашего визави такая схема работы одобрялась и даже навязывалась самими старшими менеджерами.

Мы выставили в Интернет на продажу машину представительского класса по несколько завышенной цене, и — о чудо! Работник из Санкт-Петербурга не солгал, через две недели различных звонков на связь вышел представитель выбранной нами компании! Никак по-другому узнать наш телефон было невозможно, сразу стало понятно — звонят из-за нашего объявления!

В принципе, не осуждаем — метод действенный и вполне оправданный. Только всё это напоминает пресловутое навязывание услуг, т.к. добровольный выбор клиента сильно ограничивается. Вдобавок при соответствующей подготовке работника компании в плане психологии общения и вовсе сводится к теме «сыграй в беспроигрышную лотерею» от парня на Щелковском автовокзале или «вижу, молодая-красивая, нависла над тобой чёрная туча, подруга завидует, мужа отобрать хочет» из уст немытой цыганки.

При построении наших контактов с компанией мы сразу взяли себе за правило вести запись разговоров с представителями и проводить сканирование электронной платформы на различных этапах сделок для подтверждения их реальности и разрешения возможных конфликтных ситуаций.

Но вернемся собственно к самим контактам с менеджером. С нашим человеком связалась девушка, назвавшаяся представителем маститого международного английского брокера, который, собственно, нас и заинтересовал. Что ж, нас не удивило, что и серьезные фирмы используют метод завуалированного сбора информации для составления клиентских баз данных.

Девушка сразу оговорилась, что звонит из Лондона и очень заинтересована в разъяснении принципов выгодности торговли на электронной бирже, а также выразила желание предоставить нам бонус за первичную регистрацию и открытие торгового счета. Мы договорились, что в удобное время с нами свяжется персональный менеджер по работе с клиентами.

Так и получилось, на начальном этапе работы все, кто нам звонил с номеров IP-телефонии и говорил, что является менеджером, были очень пунктуальными и в высшей степени корректными.

Мы попросили некоторые сведения об эффективности работы с брокером, которые вскоре были получены по электронной почте. Далее началась собственно торговля.

Чтобы изучить интерес компании к клиентам с разным достатком, было решено разбить саму торговлю на несколько этапов. В течение нескольких месяцев мы планировали плавно увеличивать депозит на торговой площадке с сотни долларов до нескольких десятков тысяч.

Для начала были переведены именно 100 долларов. Контакт со стороны брокера вёлся сотрудником, представлявшимся трейдером. Сделаю маленькое, но важное добавление, о том, что все без исключения сотрудники организации при звонке сообщали, что звонят именно из главного офиса в Лондоне. Этот аспект мы затронем чуть позже.

Далее отмечу несколько бюрократических, но вызывающих доверие клиента шагов со стороны компании. С нами поочередно связались несколько человек, изъявивших желание общаться только с владельцем торгового счета. Только ему была разъяснена специфика ответственности за собственную торговлю на бирже — например, что только он сам принимает решение на открытие и закрытие ордеров, и никто не вправе навязывать ему свои стратегии торговли. Соответственно и ответственность за все сделки он берет на себя. К слову сказать, данная информация в полном объеме представлена на сайте компании. Позже по их настоянию нам потребовалось представить скан-копии документов, удостоверяющих личность владельца счета, кредитной карты для списания и начисления средств и договора об ответственности за совершенные сделки.

Тем не менее, торговлю начали, не дожидаясь полного оформления документов. Как было упомянуто, с нами связался сотрудник, представившийся трейдером и осуществляющий сопровождение клиентов для успешной торговли на бирже. Ему было указано, что ранее владелец счёта с рынком акций, индексов и сырья не работал и имеет лишь общее представление о Forex.

Он заметил, что таких клиентов немало, и все они быстро овладевают торговой сноровкой именно благодаря сопровождению трейдеров, рекомендованных брокером. Что ж, прозвучало всё убедительно, чувствовалась некая профессиональная подготовка сотрудника и западная манера стилистики общения, вежливая и настойчивая.

Вот только неувязка с персональной ответственностью владельца счёта и рекомендациями трейдера несколько напрягла: одна и та же организация сначала предупреждает, что советники неуместны и даже вредны, и тут же навязывает своих, причем являющихся, по их собственным словам, сотрудниками компании брокера.

К тому же дальнейшее общение велось уже с любым собеседником, ответившим с нашего номера телефона, совсем не обязательно владельцем счета, лишь бы он имел доступ к торговой площадке — специальной программе, дающей возможность открывать ордера, т. е. торговать на бирже.

В следующих статьях рассмотрим непосредственно особенности торговых операций и работу с торговой площадкой и трейдером, представленным компанией.